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        中國移動適老服務持續升級 心級服務顯溫度
        紅網 陳凡軍 發布時間:2022年05月17日 15:42
        紅網 陳凡軍
        2022年05月17日 15:42

          手機掃碼、線上買菜、預約掛號、線上打車、視頻通話……數字化技術不斷融入生活場景,改變著我們的生活方式。然而我們在享受數字生活的同時,老年人卻面臨一道無形的“數字鴻溝”,如何讓更多的老年人融入數字生活,成為影響“銀發族”生活質量的重要課題。對此,中國移動踐行央企責任擔當,從老年人的實際需求出發,持續優化產品適老、服務適老、科技適老,讓“銀發族”搭上數字化快車。

          產品適老,讓使用更便捷

          “大字體、大圖標”,更友好的觸屏體驗

          在老年人接觸移動互聯網產品時,操作不靈活、視力差成為了阻礙他們體驗數字化服務的攔路虎。對此,中國移動從老年用戶視角和功能需要出發,在掌上營業廳APP設置老年人關懷版頁面,只需一鍵即可切換,大字體、大按鈕、大圖標,話費充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了,老人看得見、看得清,業務查詢更方便。黃大爺對此贊不絕口,“這上面字大,話費、流量一下子就能看清楚,真不錯!

        黃大爺通過掌上營業廳APP關懷版查詢話費
        黃大爺通過掌上營業廳APP關懷版查詢話費

          10086尊長專席,老年人一鍵接入

          為了讓老年人更好地享用10086熱線咨詢服務,中國移動推出10086“尊長專線”,凡是65歲以上老年人撥打10086,無需再經過智能語音提示和數字選擇等操作環節,可以直接使用人工咨詢服務,服務用詞全部“適老化”改造,客服用心聆聽,耐心解答,讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務。自上線以來,尊長專線已累計服務超過4000萬老年客戶,累計服務量超1.37億次。

          服務適老,讓關愛更貼近

          無障礙面對面服務,為老人考慮周全

          在移動營業廳內,適老化設施改造持續升級,老人們用得慣的傳統服務一直都在。為了讓老年人可以輕松自在、安心舒適地辦理業務,目前中國移動在超1.9萬個營業廳為老年人提供愛心座椅,超1.8萬個營業廳為老年客戶設置愛心通道、提供優先服務,超8200個營業廳設置了無障礙通道,超1.5萬個營業廳為老年客戶提供廳店下單、配送到家的服務。所有營業廳圍繞老年客戶的實際需求,優化、簡化業務辦理流程,提供人工服務、自助終端、掃碼辦理等多種業務辦理方式,全程做好老年客戶的咨詢、引導、解釋工作,并提供現金、銀聯POS、第三方支付等多種支付方式。

        營業員正在為劉奶奶輔導手機使用
        營業員正在為劉奶奶輔導手機使用

          “手把手教”,老年課堂走心開課

          中國移動充分利用線下營業廳資源優勢,組織公益培訓,通過定期開展“老年手機課堂”等愛心公益活動,向老年人科普手機APP應用等通信知識,并動態更新課程內容,針對反詐等熱點工作,通過直播、社區培訓等方式加強宣傳,引導老年人正確識別,防止受騙。據了解,中國移動還將通過“請進來”“走出去”的形式,依托廳臺,深入社區、老年大學等場景,廣泛開展10000場公益愛心講堂,為老年朋友提供智能手機功能、智慧生活技能、防詐騙知識等的專屬輔導和講解。

        在江蘇,無錫移動舉辦的“老年手機課堂”活動獲央視報道
        在江蘇,無錫移動舉辦的“老年手機課堂”活動獲央視報道

          此外,由移動人編撰的《智能手機使用手冊》也頗受老年人歡迎!笆蛛娡踩绾未蜷_”“醫院線上掛號如何申請”“微信視頻通話和表情包搜索”“手機支付如何操作”等等老年人關注的問題都在手冊中有詳細介紹。無錫市民李阿姨說,“上過手機課堂后,有些功能一段時間不用還是會忘記,現在有了手冊,我們也能自己解決問題了”。她還把手上多余的手冊送給身邊好友,“好東西當然要分享”。

        智能手機使用手冊
        智能手機使用手冊

          靈活上門,讓服務更有溫度

          為了滿足身體不便的老年客戶辦理業務的需要,中國移動創新服務模式,簡化流程,靈活上門服務,為老年客戶帶來舒心的服務體驗。

          在山東濰坊,一位張奶奶向營業員劉蘇雅尋求幫助:“姑娘,我手機打不了電話,沒法和孩子聯系,我這心里著急!可是你看我這腿腳不好,不方便去營業廳!”劉蘇雅仔細檢查后發現是卡不能用了,需要帶身份證到營業廳重新補卡?粗袆硬槐愕膹埬棠谭浅V,劉蘇雅拉著她的手,安慰道:“張奶奶您別著急,我一會到公司拿個設備到這兒為您補,您拿著身份證等著就行了!”聽了劉蘇雅的話,張奶奶感動地連聲說謝謝。

        營業員為殘障老人上門辦理補卡業務
        營業員為殘障老人上門辦理補卡業務

          除了業務辦理,中國移動還不定期開展社區志愿活動,志愿者身穿紅馬甲,挨家挨戶拜訪社區的老人們,為他們提供智能手機輔導、套餐優化輔導、反詐騙宣傳等服務,解決老年人智慧生活的最后一公里。

          科技適老,讓服務更智慧

          “用技術關懷老年健康”已成當下通信業關注的重點領域。國務院日前印發《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》,提出“大力發展銀發經濟”,加快推進互聯網、大數據、5G等信息技術和智能硬件在老年用品領域的深度應用。作為5G建設的主力軍,中國移動主動肩負央企責任,大力推進5G網絡與適老場景相融合的“5G+”新型模式,讓數字化的產品、技術和服務真正傳遞出科技的溫度。

          特殊時期,用特殊的“面對面”服務

          用戶沒辦法去營業廳,而打電話很多時候經常說不清楚,效率相比面對面交流要差得多。與傳統語音客服“只聞其聲”的基本服務功能相比,中國移動通過推出“視頻客服”,為老年客戶提供“看聽說”一體的嶄新服務。一通電話,讓原本復雜的資費數據“看得見”;讓寬帶、手機操作問題,有了更便捷的溝通辦法,讓一些原本要去營業廳辦理的復雜業務,也能在家安全便捷的辦理。

          5G+智慧養老,打造養老服務新模式

          在重慶萬州,中國移動打造的“5G智慧養老服務平臺”開啟了5G+智慧養老服務的新模式。平臺匯聚一鍵智能呼叫報警器、運動傳感器、漏水傳感器、多功能傳感器、智能床墊、智能網關、煙霧報警器、智能化床墊、智能呼叫手表等多款智能化服務產品,實現對老人日常生活的智慧化服務,既能方便老人起居,提高老人生活質量,保障日常安全,也提升了養老服務中心工作效率。

          適老服務沒有終點,只有進行時。中國移動未來也會不斷優化適老化服務舉措,幫助老年人更好地享受科技進步帶來的便捷數字生活,讓“暖心窩”的心級服務走進更多老年人的心坎兒里。

         

        【編輯:高峰】
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